Créer une expérience d’achat mémorable et inoubliable demeure plus important que le produit lui-même, si vous espérez faire revenir votre Client chez vous et profiter d’opportunités de ventes supplémentaires.
Avec les années 2010, nous sommes passés d’une société de consommation à celle de la relation Client. Le centre de gravité du Marketing Mix, qui s’était jusqu’alors déplacé du produit vers les marchés, se focalise aujourd’hui autour du Client et même sur « l’expérience Client ».
Nous ne souhaitons plus être simplement satisfaits, nous voulons être ENCHANTÉS, car nous avons « pris le pouvoir ! ».
En effet, avec cette inversion du rapport de force entre l’entreprise et le client, apparaît la nécessité d’optimiser l’expérience Client et de faire de celle-ci une priorité absolue. La lutte concurrentielle ne se livre plus sur la qualité des produits ou des services devenus d’une qualité comparable. Le désir du Client d’être toujours plus satisfait se fera désormais selon l’expérience Client. Plus celle-ci sera aboutie, plus il en sera enchanté. Mieux le Client se sentira considéré, plus il aura envie de partager son enchantement et ce partage pourra parfois même devenir viral.
Nous souhaitons aussi pouvoir devenir des « Clients ambassadeurs », pour nous valoriser auprès de notre entourage par nos choix « judicieux »…
